企业经营管理信息化才是顺应时代的出路

所谓信息，是指事物存在和运动方式的一种反映形式。所谓企业经营管理信息化，反映的是这么一种事实，即企业的管理者越来越认可信息是企业的一种重要资源，越来越重视信息资源的收集、处理、开发和应用，信息资源在企业生产经营管理中的重要性越来越明显。

一般来说，企业的管理者并不直接与生产经营过程中的资源实物打交道，而主要是以请示、命令等信息交换的形式来介入生产经营活动；一线的操作人员在生产经营活动中也不仅仅只是处理资源实物，一般还会需要处理相关信息。比如，半成品在工序之间的转移，就不仅仅只是实物的转移，一般还包括技术信息的转移、订单信息的转移，如果离开了技术信息和订单信息的转移，接收实物的人就无法知道如何生产、何时交货、客户有什么生产要求等等。总之，在企业的生产经营管理活动中，信息无处不在。

1996年，世界经合组织发表了题为《以知识为基础的经济》。在此之后，一般认为，人类社会正进入继原始经济、农业经济和工业经济之后的第四个阶段，这就是知识经济时代。世界经合组织对知识经济的定义是：知识经济是建立在知识和信息的生产、分配与使用基础上的经济。在这样的时代，信息对企业经营管理而言就越来越重要了。与此相适应的是，近十多年来信息技术获得了飞速发展，信息所能发挥的作用也因此而越来越大。这里说的信息技术，从纵向来说包括有关信息的产生、记录、收集、交换、存储、传输、显示、识别、提取、控制、加工和利用等方面的技术，从横向来说包括数理 统计技术、计算机技术、通信技术、传感技术和控制技术。

近十多年来，企业越来越昔遍地应用各种信息管理系统。通过各种信息管系统的应用，企业基本能够实现事先计划、事中控制和事后分析，从而提高企业的生产经营管理效率。

宝供物流是一个靠信息化取得成功的比较典型的例子。在依托宝洁公司获得第一桶金之后，宝供物流的业务开始飞速发展。但此时由于每天的发运量很大，董事长和营运部的人每天要花很多时间了解货物的运行情况，因此每天忙得焦头烂额。越来越多的客户投诉让宝供物流的董事长有一种危机感。一个偶然的机会，他与人合作，开发出了一套实用的信息管理系统，这成为宝供物流腾飞的一个契机。比如，1998年，由于飞利浦正苦于无法及时知道物流公司的货物的详细状况，在接触到宝供物流的信息管理系统后，很快就与之订下了长期合同。宝供物流的信息化目前成了业内企业信息化工作的典范，相应地业务规模和利润水平也成了行业的排头兵。

在对销售业务的信息进行分析方面，发生在沃尔玛的“尿布和啤酒”的故事是较为经典的一个。沃尔玛在美国的 一个分店在对原始交易数据进行分析时，意外地发现：“跟尿布一起购买最多的商品竟是啤酒！”于是，沃尔玛派出相关人员对此进行深度分析。后来发现，原来美国的太太们常常叮嘱她们的丈夫下班后为小孩买尿布，而丈夫们在买好尿布后会随手买回几瓶啤酒。在得到这个结论后，沃尔玛马上将尿布与啤酒并排摆放在一起，结果尿布与啤酒的销售量都大为增加。

在对生产经营业务的信息进行分析方面，携程有几个较为典型的例子。携程客户服务部每天的重要要工作之一就是解答客户的咨询。携程通过分析客户服务工作中“哪些人容易犯错”这个问题时发现：入职三个月的新员工最容易犯错。于是他们给每位新员工安排一位老员工在身边，以便随时辅导，另外，本来三个月可以出师，如今改为四个月。在分析“哪天的哪个时段容易犯错”这个问题时发现：每天三点、六点容易犯错，因为三点太累了，六点快下班了。

于是他们安排接线员在每天三点前轮流休息10分钟，并釆取了一些措施来解决员工下班的相关问題。在分析“在什么问題上容 易犯错”这个间題后，他们紧接着对症下药，更新培训手册、改进培训手段和考核方式。经过这些安排，客户服务部的咨询正确率大大提高了。