【领导力培训】反馈：让STARs行为事例发挥效力

STARs技能由一个简单的流程组成，我们称之为STARs行为事例法，以此提供完整而具体的反馈。在这里，行为事例可以完全适用于正面和发展型反馈。

提供正面反馈

行为事例是一种便捷方式，能让你记住如何构建你的反馈从而最大化正面影响。

行为事例提醒你描述:

• 个人或团队应对的情况或任务，比如某个问题、商业机会,特殊挑战或日常任务。

• 个人或团队采取的行动，或者他们实际上所说或所做的有效部分。

• 积极结果，什么方面变得更好或是如何影响了现状。

DDI专业提示：

确保你的评论:

• 具体——反馈必须以精确的言语,反映那些已经完成的可被测量的工作。例如:

• 截止日期的前一天提交你的建议。

• 截止上周五，你的销售额已达季度目标的101%。

• 根据上星期的打印件显示，你平均每天打55个电话。

• 及时——在人们的行为（和任何积极的结果）发生后尽快做出表扬。你对这些细节记忆犹新，你的评论便和人们目前所做的工作息息相关。同时，及时的反馈看起来更真诚，就好像你印象深刻到必须马上告诉对方一样。

• 平衡——随着时间的推移，你要平衡你的正面反馈和发展型反馈。如果你的反馈都是正面的，你会错过帮助员工追求更高目标的机会。同理，如果你的反馈只是喋喋不休的正面评论，大家也会怀疑你的真诚度。

提供发展型反馈

要提供有效的发展型反馈，你需要稍微修改行为事例并加入一点行动/结果（A/R）。最后得出的结果称为改进型反馈，提醒你分享情况/任务( S/T)、行动（A）和结果(R)。有效的发展型反馈也必须包含:

• 可选择的行动——可替代的说法或做法。

• 预期的改善后结果——为什么可选择的行动可能更有效。

DDI专业提示：

确保你的反馈语言:

• 具体——当你拿当前绩效与目标进行具体比较时，员工可以清楚地知道他们需要进行如何调整，以争取今后的成功。

• 及时——你需要及时提供反馈以便做出改进，因为:

• 当各种表现细节仍然历历在目时，你才能准确解释员工的哪些行为收效甚微。

• 接收反馈的员工会记住他做过什么，以及这些行为十分低效的原因。

• 你可以帮助员工在面临类似情况之前做出调整。

• 平衡——为了维护个人自尊和坦诚的反馈，平衡好发展型反馈和正面反馈非常重要。即使某人表现不佳甚或犯了大错，仍然可以做出平衡的反馈:找出他做得好的方面,同时提供发展型反馈。

• 多询问，少告知——有时候询问个人有没有想到其他方法，可能比简单告知他该做什么或可以怎么说、怎么做更有效。

下面举一些例子，如下所示：

不完全反馈：

“你昨天做得非常好，完成了那笔很有难度的订单。”

这一反馈并不具体、接收者不知道今后要重复什么行为。

“简，你在教马克操作系统时，说他没有‘掌握’，他很生气，也不提问了。你要对他宽容些。”

这个反馈没有描述可替代的行动、也没有强化能达到的结果。

完整的正面反馈/改进型反馈行为事例

“你在发现订单处理系统的装运过程存在问题时，表现出很高的积极性（情况/任务）。你没等待主管来处理，直接联系了商业管理信息系统并向他们反映问题（行动）。系统成功修复，物资也准时发货了（结果)。”

“简，你在教马克操作系统时（情况/任务）,说他没‘掌握’(行动)，他很生气也不再提问了(结果)。更好的方法是可以告诉他系统很难操作，他的问题并不过分（可能选择的行动行动）。这能维护他的自尊并鼓励他继续尝试(强化结果)。”

现在，你已经能够明智选择给他人提供反馈的机会了。我们知道，这些技能将有助于你与同事之间构建可靠的信任关系，并表明你心里想着他们的最大利益。但练习提供反馈和接收反馈是关键所在。

反馈、基本原则和互动守则是如何推动精益组织的

要寻求精益?虽然倡议诚信可以辨别和消除浪费，但你可能忽略了一个显而易见的根本问题:职场互动。

经理和团队成员之间的所有互动都是潜在的浪费源，其中包括正式互动（团队会议、指导、反馈和绩效探讨等）和非正式互动(电话、电子邮件、即时信息和走廊/电梯里的谈话）——每一项都对制造企业的日常运营至关重要。

并且，当这些互动不能顺利进行或毫无效果时，它们会造成负面影响，带来八种人们熟知的浪费:不合格产品、生产过剩、停工、未充分利用的技能、不必要的运输、库存、不必要的移动或搬运（例如弯曲、起升、延伸)，以及过度加工。最后的结果呢?组织无法达到基本的精益目标:持续改进和提高绩效。

因此，如果我们要认真消除浪费，就必须一并考虑生产中柔和的一面，或那些能让领导者有效管理其互动和团队的技能。趋势研究表明，制造业因为这些软技能上的差距而遭到最沉重的打击。此外，埃森哲2013年全球制造业研究揭示，35%的管理人员和20%的运营领导者报告说，存在“重大的”技能缺口。

本篇内容来自：中信出版社《领导力的精进》